Prodejce letenek, společnost Kiwi.com, vyčlení 60 milionů korun z vlastních zdrojů na řešení problému s vrácením peněz za zrušené lety.  Lidé nedostanou peníze přímo, ale jako kredit na nákup libovolné letenky s platností na dva roky.

Firma, jež sídlí v Brně, to uvedla v tiskové zprávě. Podle jejího ředitele Olivera Dlouhého se k tomuto kroku firma rozhodla proto, že se zlepšuje situace na trhu. Zároveň uvedl, že od některých aerolinií nebude možné již peníze získat zpět. Řada lidí dosud na peníze marně čeká a někteří si stěžují na údajně chaotickou komunikaci s firmou či neochotou jejich situaci řešit.

„Dopady pandemie na cestovní průmysl a naše zákazníky hluboce zasáhly Kiwi.com i mě. Tok refundací od aerolinek byl naprostým chaosem a ačkoliv může být těžké zvenku porozumět situaci, ve které jsme se přes značné komplikace snažili tyto refundace vymoci, dělali jsme a stále děláme vše, co je v našich silách, abychom dostali zpět k zákazníkům, co jim náleží. Ne vždy je to ale možné,“ řekl Dlouhý.

Například Kristina Vurmová Labohá si koupila přes Kiwi.com let s Ryanairem a rozhodla se, že nechá vymáhání peněz na české firmě, i když je nedostane všechny. Přestože na elektronickém účtu na webu firmy je již nějakou dobu uvedeno, že peníze už dopravce vrátil, ona je nedostala a e-mailem jí přišel voucher na nákup letenky. Když jej chce využít, stejně po ní chce rezervační systém číslo platební karty. „S tímto postupem nesouhlasím“ řekla ČTK Vurmová.

Podle Niny Černé, která za společnost komunikuje, společnost veškeré refundace, které od aerolinek získá, předává zákazníkovi jak nejrychleji je to možné. Doplnila, že zákazníci kredity-vouchery přijmout nemusí a mohou žádat dále o refundaci.

Podle dat, které má firma k dispozici, důvěra v cestování stoupá a zákazníci se vracejí. Na vrcholu pandemie bylo zrušeno 97 procent letů, loni v létě 32 procent a letos v létě čtyři procenta.

Loni v prosinci také firma čerpala půjčku zhruba 1,2 miliardy korun krytou programem Covid plus garantovanou státní úvěrovou pojišťovnou EGAP. Proti tomu vystoupila konkurence, které se nelíbilo, že půjčku získává firma většinově vlastněná americkým fondem General Atlantic.

Společnost založili v roce 2012 Oliver Dlouhý a Jozefe Képesi. Přeprodávala letenky různých, i nespolupracujících aerolinií. V současnosti kombinuje lety a pozemní přepravu více než 800 přepravců. Na Kiwi.com se denně odehraje přes 100 milionů vyhledávání. Firma celosvětově zaměstnává 2000 lidí.

ČTK

24.9. večer dorazil do redakce mail od mediální zástupkyně Kiwi.com, který přinášíme v kompletním znění.

Dobrý večer, pane Sůro, ráda bych s odstupem reagovala na Váš článek https://zdopravy.cz/kiwi-com-odmita-lidem-vratit-penize-za-zrusene-lety-poskytne-jim-pouze-kredity-na-nakup-letenek-92340/, který jste uveřejnil s odkazem na informace z čtk, jejíž redakci jsem již postoj společnosti Kiwi.com k případu paní pasažérky Vurmové zaslala, nicméně činím tak i ve vašem případě, protože jste v článku (a jeho nadpisu) užil chybné informace – žádám vás tedy o jejich okamžitou opravu.

V první řadě se mi jedná o tvrzení v titulku vašeho článku, tedy že Kiwi.com odmítá lidem vrátit peníze za zrušené lety, což je lež. Pokud aerolinka vrátí za zrušený let peníze, Kiwi.com předává peníze i zákazníkovi. Doposud společnost vyplatila miliony eur a dál pokračuje v refundacích, jak ve formě peněz, tak voucherů.

Další informace se týkají konkrétního případu pasažérky, o kterém referujete dále.

Kde je to možné, usiluje Kiwi.com vždy o peněžní refundaci, protože jde o zákazníky preferovanou možnost. Nicméně v tomto případě, dle podmínek přepravce (tedy Ryanairu), aerolinka refundovala formou voucheru. Mnoho aerolinek implementovalo změny v podmínkách refundací a s ohledem na situaci a svůj provoz během pandemie poskytují pouze kredity či vouchery. Tak tomu bylo i v tomto případě – voucher jsme paní Vurmové předali, čehož si také byla vědoma, neb email se všemi informacemi, které jsme jí poskytli, tedy o formě refundace a instrukcemi, jak jej má užít, několikrát otevřela. Ačkoliv rozumíme jejímu rozhořčení, voucher který získala, je způsob, který aerolinka pro refundaci zvolila a jak jsem již zmiňovala dříve, Kiwi.com předává zákazníkům to, co od aerolinky dostane – v tomto případě onen zmíněný voucher.

Paní Vurmová ve své stížnosti směřované redakci čtk současně tvrdí, že společnost Kiwi.com od aerolinky dostala peníze. Není tomu tak, Kiwi.com obdrželo refundaci ve formě voucheru a ten také zákaznici předalo. (Předpokládáme, že se domnívala, že slovo refund automaticky znamená peněžní refundaci. Refundace je nicméně obecný pojem pro kompenzaci, v tomto případě od aerolinek, a může nabývat různých forem od kreditů přes vouchery po peníze v závislosti na podmínkách konkrétních přepravců. V tomto případě šlo tedy o refundaci formou voucheru).

Poskytnutý voucher od Ryanairu měl expiraci 1/9/2021, to znamená, že nyní už není platný, což je patrně také důvod jejích aktuálních komplikací při rezervaci letenky a také důvod požadavku na číslo kreditní karty.

Byť paní Vurmová patrně situaci po celou dobu neiniciovala žádnou aktivitu, pokusili jsme se ji několikrát telefonicky kontaktovat, nicméně doposud na telefonáty nereagovala. Pokračujeme v pokusech i nadále, abychom ji mohli situaci i podmínky aerolinky Ryanair vysvětlit a navrhnout další postup.

Abych to shrnula, společnost Kiwi.com provedla veškeré potřebné kroky a zákaznici předala vše, co od aerolinky Ryanair dostala, tedy voucher na další let.

Ráda bych Vás tedy požádala o aktualizaci těchto skutečností, konkrétně informací, které jste od paní Vurmové (a samozřejmě doposud ani od nás) neměli k dispozici.

Současně bych ještě ráda doplnila, že kredity Kiwi.com aktuálně nabízené pasažérům, jejichž refundace ještě nebyla vyřízena, nijak s tímto případem nesouvisí. (Byť s tímto postupem, který se jí netýká, nesouhlasí, jak tvrdí v citaci, kterou jste převzal).

Doufám, že se mi podařilo situaci objasnit i vám a případně i do budoucna vnést světlo do refundačního procesu a podmínek, které jsou při něm dodržovány.

 

 

Děkuji předem za co nejrychlejší nápravu.

 

Nina Černá

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Nina Černá

Best Communications
Všehrdova 560/2
110 00 Praha 1

Tagy Kiwi.com refundace letenek

39 komentářů