Na vlastní kůži: Jak se 5 měsíců čeká na kompenzaci za 23 hodin zpožděný let Wizz Airu
S vymáháním kompenzace nakonec nejvíce pomohla rakouská státní agentura. Zdarma.
Loni popisoval Aleš Petrovský v sérii článků o cestě do Chorvatska a zpět obří zpoždění letu Wizz Air ze Splitu do Vídně. Let měl zpoždění přes 23 hodin a cestující si sami museli zařizovat ubytování. Jaká má v takovém případě cestující práva a jak dopadlo proplacení nákladů za hotel, občerstvení a dopravu či vyplacení kompenzace?
Píše se 26. srpna 2022 a já s mými kamarády jsme dorazili na letiště ve Splitu. Bez problémů jsme prošli bezpečnostní i pasovou kontrolou, abychom se u gatu usadili a vyčkali na náš let Wizz Airu do Vídně. Zmíněný let W6 2930 měl odlétat ve 21:40 ze Splitu a přistávat ve 22:55 ve Vídni. Ve 21:10 přišla na mobil SMS, ve které nám Wizz Air oznámil, že let má nový odlet naplánovaný na 27. 8. 2022 v 19:45. Ve stejnou dobu dorazil i e-mail, kde Wizz Air popisoval v angličtině práva cestujících s ohledem na délku zpoždění.
Informace ohledně kompenzace byla nenápadně zmíněna až ve spodní části e-mailu a jen velmi obecně. Následoval email ve 22:51, kde se Wizz Air omlouval, že jeho zaměstnanci kontaktovali všechny hotely v okolí, ale není v nich žádné volné místo. Máme si tedy zkusit sehnat hotel sami a schovat si účtenku. V tu dobu jsme již byli zpět v odbavovací hale u check-in přepážek a dostávali poučení o právech od pracovníků letištního handlingu, a také drobný snack s vodou. Na pár kliknutí jsme si přes Booking sehnali volný pokoj v hotelu ve Splitu, objednali Bolt a během několika minut jsme byli na cestě do ubytování.
Na co jsme vlastně měli nárok
Podle Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004 jsme měli u letu kratšího než 1500 km a při zpoždění nad 3 hodiny nárok na kompenzaci 250 EUR za každého cestujícího, pokud bylo zpoždění způsobeno problémem, který mohly aerolinky ovlivnit. Vzhledem ke zpoždění nad 2 hodiny a letu do 1500 km jsme měli také nárok na občerstvení přiměřené délce zpoždění, které se v tomto případě nakonec vyšplhalo na více než 23 hodin. Aerolinka nám poskytla pouze jeden snack a jednu vodu a nic dalšího. Bylo třeba si tedy občerstvení nakoupit ve vlastní režii a schovávat si od všeho účtenky za celý den.
Vzhledem k tomu, že byl let posunut na další den a aerolinka nám nedokázala přes noc zajistit hotel, tak jsme si objednali hotel sami. Vybrali jsme si tříhvězdičkový hotel se snídaní a opět bylo důležité požádat hotel o účet. Také jsme měli nárok na dopravu z letiště na hotel a zpět. Využili jsme přepravní služby Bolt, a samozřejmě bylo nezbytné schovat si účet.
Doporučuji si také uschovat všechny maily od dopravce či screeny z aplikace, nebo fotky z letištních tabulí. A málem bych zapomněl – musí se jednat o let, který začíná na území členské země EU, nebo na tomto letišti končí, a zároveň je provozován evropským dopravcem (zjednodušeně řečeno).
Komunikace s aerolinkou a rakouskou ministerskou agenturou
Po návratu domů jsem dal dohromady podklady za veškeré náklady celé skupiny. Požádal jsem též 29. 8. 2022 e-mailem řízení letového provozu letiště ve Vídni o sdělení důvodu zpoždění zmíněného letu, abych byl připraven na argumenty Wizz Airu, proč nám nemohou vyplatit kompenzaci. Následně jsem se začal 2. 9. 2022 proklikávat kontaktním formulářem Wizz Airu.
Rozhodl jsem se, že udělám maximum pro to, abych nemusel využívat placených služeb nepřeberného množství specializovaných agentur pro vyřizování kompenzací s aerolinkami za cestující. Formulář aerolinky byl naštěstí poměrně návodný, nicméně podání vyžadovalo krom veškerých účtenek např. i anglicky psané plné moci ostatních členů skupiny. Navíc bylo nutné podat dvě žádosti zvlášť, a to jednu týkající se nákladů (hotel, doprava, ubytování) a druhou týkající se kompenzace. 5. 9. 2022 mně dorazil email od společnosti AustroControl (ŘLP Vídeň), který mně sice nesdělil důvod zpoždění, ale rovnou doporučil využití APF, což je agentura pro práva cestujících v dopravě, zřizovaná rakouským ministerstvem dopravy.
Jedná se o úřad, který za ty, kteří cestující z Rakouska či do Rakouska, komunikuje s dopravci, když se zadrhne vyplácení kompenzací či dalších nákladů, na které mají cestující nárok. Každá členská země musí mít takový úřad, který se tímto zabývá. V České republice toto supluje Úřad pro civilní letectví. 28. 9. 2022 jsme obdrželi informaci od Wizz Airu, že nám na účet pošlou náklady za hotel, což bude trvat 14–20 pracovních dní.
O nákladech za občerstvení či za cestu ani vidu ani slechu. Na požadavek o kompenzaci aerolinka nereagovala, a proto jsem 24. 10. 2022 využil služeb APF a vyplnil všechny požadované údaje k tomu, aby mě tato rakouská agentura zastupovala v další komunikaci s aerolinkou ve věci ignorace ohledně kompenzace, a také ve věci neúplného vyplacení nákladů za hotel, občerstvení a dopravu.
Vtipné bylo, že jen o dva dny později, 26. 10. 2022 přišlo od Wizz Airu ukončení řešení případu kompenzace s tím, že nám ji aerolinka zamítá. Ještě humornější bylo odůvodnění, a to konkrétně že let byl opožděn z technických důvodů, což je dle aerolinky případ, který spadá do kategorie mimořádných okolností, při kterých se kompenzace nevyplácí. Což byl samozřejmě nesmysl. Důležité je, že agentura APF žádá cestující, které zastupuje, aby jí přeposílali jakoukoliv další komunikaci s aerolinkou, která nastane i po podání žádosti k APF. Tak jsem i učinil. Stejně tak jsem APF informoval, že 1. 11. 2022 přišla na účet platba od Wizz Airu za náklady na ubytování ve Splitu.
A jaký byl výsledek?
Delší dobu se nic nedělo, až 2. 1. 2023 přišel email od APF, že nám s radostí sdělují pozitivní informace, které obdrželi po jednání s aerolinkou. Wizz Air nám najednou vyplatí 750 EUR na kompenzacích (250 EUR/osoba), stejně tak doplatí náklady za občerstvení a dopravu. Agentura si vyžádala doplňující informace k bankovním účtům a dotázala se na souhlasné stanovisko cestujících k tomuto řešení.
5. 1. 2023 jsem zaslal APF požadované údaje. Ti reagovali obratem s tím, že vše předali aerolince a požádali mě, abych je kontaktoval znovu v případě, že platba nedorazí do čtyř týdnů. A také nás požádali o hodnocení na Google či Facebooku.
A 17. 1. 2023, tedy po necelých pěti měsících dorazily na bankovní účet jak kompenzace, tak doplatek za náklady na občerstvení a dopravu. Rozhodně chápu, že mnoho cestujících dá raději přednost placeným službám specializovaných agentur, aby měli vše téměř bez práce, ale musím konstatovat, že díky bezplatné agentuře APF byla situace podobná a jejím pracovníkům patří obrovský dík za profesionálně zvládnuté řešení až do zdárného konce.
A jaké jsou vaše zkušenosti z podobných situací?