Na vlastní kůži. Jak mi „Blazena“ z FlixBusu lhala a proč se s pokorou vracím ke žlutému
Podle aplikace FlixBusu autobus zvládl cestu z Prahy do Liberce za 36 minut.
Čtenář Martin Novák je pravidelným cestujícím FlixBusu mezi Prahou a Libercem. Správně řečeno, byl. Zkušenost, kterou zažil v následné komunikaci s firmou po zrušení spoje kvůli technické závadě, ho dostatečně odradila. Vyjádření firmy je za popisem celé události.
10. ledna 2026 měl z Prahy do Liberce odjet spoj FlixBusu v 9:15. Autobus však neodjel kvůli technické závadě. Řidič na místě cestujícím oznámil, že vozidlo má nefunkční ABS a není schopné vyjet. Zároveň uvedl, že nebude poskytnuta žádná náhradní doprava a spoj je zrušený.
Přestože cestující zůstali na místě bez možnosti odjezdu, v aplikaci FlixBusu se dlouho neobjevila žádná informace o zrušení. Až později systém uvedl, že autobus „odjel se zpožděním v 10:15“ a „dorazil do Liberce v 10:51“ – tedy za pouhých 36 minut, což je fyzicky nemožné. Asi se autobus proměnil v letadlo.
Chápu, že může dojít k poruše. Nicméně bych očekával, že za neodjetý spoj vrátí jízdné. K tomu ale nedošlo. Požádal jsem o vrácení jízdného, ale firma to odmítla. Spoj prý odjel, jen se zpožděním. To je ale v přímém rozporu s realitou. Řidič osobně oznámil zrušení spoje, v aplikaci se žádná zpráva o pozdějším odjezdu nevyskytla, nebyla poskytnuta žádná náhradní doprava, aplikace uváděla nepravdivé údaje o odjezdu i příjezdu.
Zajímavá je přitom i komunikace s firmou. Zákaznická podpora běží zjevně přes automat, což lze poznat například podle neexistujícího skloňování v češtině, chybějící diakritiky nebo opakujících se šablon nereagujících na obsah dotaz. Se mnou si takto dopisovaly Blazena, Vesna a Vlasta.
„Rádi bychom upřesnili, že i přes vzniklou technickou závadu náš tým situaci rychle vyřešil a autobus mohl po nezbytných opravách pokračovat v cestě. Vzhledem k tomu, že jste mohl cestu dokončit bez dalších přerušení, bohužel nemůžeme nabídnout kompenzaci za zpoždění,“ napsala mi Blazena v odmítnutí náhrady.
Tento styl komunikace znemožňuje cestujícím řešit reálný problém a působí dojmem, že FlixBus se vyhýbá odpovědnosti tím, že zákazníka „uzavře“ v automatizovaném systému bez možnosti eskalace.
Z různých důvodů jsem neměl rád konkurenci v podobě RegioJetu. Upřednostňoval jsem tedy „zeleného“ i přesto, že má horší aplikaci, změna spoje je naprosto zdlouhavá a otravná, aplikace je oproti konkurenci zákaznicky nepřívětivá. Ale stále u mě vyhrávaly pohodlnější sedačky.
Poté, co zavedli servisní poplatek za naprosto nulový servis (ne, opravdu nic extra neposkytují) a zavedli poplatky za rezervaci sedadla, by nejeden cestující očekával, že si budou svých zákazníků více vážit. Byl jsem naivní. Pochopím technickou poruchu, ale nepochopím lhaní zákazníkům. Má trpělivost přetekla a vracím se ke žlutým = Má trpělivost se lhaním přetekla a pokorně se vracím ke žlutým (RegioJet). Nabízí více spojů a uživatelsky přívětivější systém. A hodinu v jiných sedačkách naprosto bez obav a bez újmy přežiju.
Vyjádření FlixBus (mluvčí Tomáš Beránek)
S kolegy z operativy jsme celý případ prostudovali. Zmíněný autobus s odjezdem v 9:15 z Černého Mostu skutečně měl závadu na ABS, řidič ohlásil, že v čase odjezdu odjet nemůže, je možné, že spoj bude zrušen a musí s dispečinkem a dopravcem zjistit další postup. V krátké době (několik minut) se řidič k cestujícím vrátil s informací, že přijede náhradním autobusem a spoj odjede o hodinu později. Byl nasazen náhradní autobus, který odjel z Černého mostu v 10:15.
Podle radaru přijel do Liberce v 11:13. Někteří cestující samozřejmě nečekali na odjezd náhradního spoje a protože tento následně v 10:15 odjel, pramení z toho pomýlení zákaznického servisu, který tvrdí, že cestující jízdu jednoduše nevyužil.
Je naším cílem rozhodovat (a v mnoha případech se tak děje) podobně „složité“ případy ve prospěch zákazníka. Tento se k nám bohužel dříve nedostal, zákaznický servis je již instruován vyřešit tento i podobné případy pro bono cestujícího. Každopádně na tomto případě připravujeme další úpravu činnosti našeho zákaznického servisu.
Reakce Martina Nováka na vyjádření FlixBusu. Ano, řidič telefonoval několikrát s dispečinkem. V čase odjezdu nejprve oznámil cestujícím venku, že autobus pro závadu neodjede. Pak to šel oznámit do autobusu cestujícím, které odbavil dříve a již v seděli uvnitř. Následně vyšel ven a v tu chvíli jsem se ho zeptal, zda bude náhradní autobus. V tu chvíli zaznělo jasně: nebude, nepojede. Je logické, že po tomto někteří cestující začali hledat náhradu. Autobusem č. 345 (linka v rámci objednávky Středočeského a Libereckého kraje) a odjeli někteří cestující FlixBusu, včetně mě. Se zpožděním v 9:40 jsme odjížděli (5 min po pravidelném odjezdu) a zelený byl stále na místě a zhasnutý. Takže není ani pravda ta, že by „po chvíli oznámil cestujícím“ náhradní spoj. To by tam většina cestujících logicky vydržela.