„Hlupáku Kubalo, tisíckrát raději pojedu koženkou než čímkoliv, co je moderní,“ zněl jeden z dlouhé řady vzkazů, které jsem dostal od některých čtenářů, když jsem minulý týden napsal o rychlíku Labe a jeho řazení ze starých vozů typu B, A a BDs.

Kritikou nešetřili ani v dalších příspěvcích. „Vlak do pupku světa bez klimy a WiFi! Skandál! Jezdit vlakem v neatraktivních lokalitách, to by autor článku skončil s prasklou cévkou,“ napsal čtenář podepsaný jako Kwb.

Mnoho dalších příspěvků se týkalo toho, že cesta starým „béčkem“ může být i mnohem komfortnější než novějšími vozy, kde si neuděláte takové pohodlí. „Chápu to správně jako pláč, že tam jela starší souprava? Pokud splňuje aspoň základní standardy, tj. topí, svítí, tekoucí voda, použitelné WC…, tak proč by nemohla jet?“ ptal se v diskusi například Krteček.

Dobře, pojďme se k tomu tedy ještě vrátit. Pro někoho je to zbytečná prkotina, z níž jsme udělali kauzu, pro někoho systémový problém dopravců s údržbou, který se nelepší. Jak to vidím já? A proč jsem tohle téma otevřel?

Všichni, kdo pro vás píšeme nebo natáčíme na Zdopravy.cz, fandíme české veřejné dopravě a chceme, aby fungovala co nejlépe. Jsme také její každodenní uživatelé. Kromě aktuálního zpravodajství tak přinášíme i své vlastní zkušenosti z cest. Co jsme zažili a jak systém funguje.

Stejně vznikl i článek o Labi. Byla to náhoda, mohl jsem přijít na rychlík před nebo rychlík po, které měly třeba řazení podle plánu, ale zrovna jsem byl na Podbabě v okamžik O. A o tom reportáže jsou. Něco zažijete a sdělíte svou zkušenost ostatním.

Vůbec nejde o mé osobní trauma („Tomu se říká tragédie. Jestlipak autor přežil tuto dlouhou cestu z Podbaby do Holešovic bez psychické újmy? Nebude teď mít doživotní trauma?“ zajímá se v diskusi čtenář Ingip). Nezáleží na tom, jestli mám rád stará béčka a jestli se rád cestou dívám otevřeným oknem.

A v této situaci není ani podstatné, co mají rádi zaměstnanci a fandové železnice, kterým na dopravním prostředku nezáleží, hlavně když je to vlak. Tady jde o zákaznickou zkušenost normálního většinového platícího cestujícího, který má od služby svá očekávání. A který má také možnost se rozhodnout, jestli ji využije znovu. A negativní zákaznickou zkušenost ani sebelepší marketing nezvrátí.

Smlouva se státem versus pocit

Půjčím si s dovolením ještě dva komentáře z diskuse.

„Pro mě je střet s realitou takový, že se nestačím divit, jak se ČD za posledních 10 let vozbou posunuly kupředu. Jasně, beru pointu, Labe z tohoto pohledu není ideální, ale problém české železnice je myslím jinde,“ píše Marty a Petr ke složení soupravy ze starších vozů dodal: „Tohle je 9 z 10 lidí cestující veřejnosti šumafuk. Podstatné jsou jiné věci: Aby to jelo, aby to mělo co nejmenší zpoždění, aby to topilo a aby si bylo kde sednout.“

Jedna věc je, že dopravce má uzavřenou smlouvu se státem (nebo s krajem v případě regionálních vlaků) a má ji plnit. A to není případ jen ČD, ale všech v závazku veřejné služby. Velmi často zaznívá kritika na linku R8 z Brna do Bohumína v režii RegioJetu a kritizovaný byl třeba i rozjezd rychlíků Arrivy s výpomocí náhradních souprav před šesti lety.

Za objednané rychlíky ve smluvním standardu dostávají dopravci desítky a stovky milionů. První, kdo se tak má ozvat, je stát, že nedostává službu, jakou si pro své občany platí. Proti smlouvě bohužel argument, „hlavně že to jelo a topilo“ neobstojí. Ne, nemůže jezdit dlouhodobě nebo pravidelně cokoliv. Má jet to, co je ve smlouvě, a v takové kvalitě, jak uvádí smlouva.

Dopravci to dobře vědí. Na pocity a osobní preference podle pohodlnosti vozů nebo možnosti stáhnout si okno a kochat se krajinou s větrem ve vlasech, se tady nehraje. Mimořádné události, nečekané situace nebo technické problémy k dopravě patří. A i smlouvy s dopravci na to pamatují.

Řazení jednoho konkrétního rychlíku z Děčína je tak skutečně jen jedním střípkem. Pokud je ale těch střípků moc, začíná systémový problém. Zákazník, který za cesty vlakem platí rok od roku víc peněz, má možnost vždy hlasovat nohama. Tedy odejít. Neutratí své peníze ve veřejné dopravě, ale u čerpací stanice za benzín nebo naftu. A to už z pohledu dopravců ani státu, který dálkové spoje objednává, dobře být nemůže.

Zákaznická zkušenost rozhoduje

„Pro mě je důležité, že to přijelo, že je tam teplo a jízda odsejpá. Šmitec. Snad jen šťouralové se v tom dloubou,“ píše v diskusi Petr. No jo, ale cestující dnes chce mnohem víc, než jen dojet z bodu A do bodu B. S takovým přístupem by to měla železnice rovnou prohrané. Velkou roli hraje očekávatelnost služby.

Své by o tom mohly vyprávět vlakové čety, které musí zvládat stovky konfliktů s cestujícími právě proto, že služba nesplnila slíbená očekávaní. Pokud mi dopravce v řazení slíbí vlak s wi-fi, zásuvkami a stolečkem, budu takový vůz ve vlaku hledat. Vezmu si třeba notebook a budu chtít pracovat. Pokud mi slíbí jídelní vůz, naplánuji si oběd ve vlaku.

Když „hospoda“ nepřijede nebo má nefunkční toalety, pivo a jídlo si nedám a čtyři hodiny o hladu mi na náladě nepřidají. Když si koupím jízdenku první třídy, budu chtít, aby ve vlaku skutečně byla a v takovém standardu, jak mi dopravce slibuje. Pokud si koupím své oblíbené místo a při každé třetí cestě se bude měnit řazení, v důsledku čehož mě systém automaticky přesadí jinam, budu jen těžko spokojený. A zákazníkům se logicky nelíbí ani otočení soupravy, řada z nich si záměrně kupuje konkrétní místa podle směru jízdy.

Máte pocit, že jsou zákazníci zhýčkaní a moc si vymýšlí? Protože hlavně, že to jede? Tak to promiňte, ale je rok 2025. Kvalita služeb kolem nás roste a pohodlí v autech také. Jakékoliv nedodržení standardu a slíbené kvality ve veřejné dopravě je obrovský hazard se zákaznickou zkušeností. Proto jsme otevřeli téma rychlíku Labe. Nejde o konkrétní spoj. Jde o dlouhodobý problém s údržbou vozového parku v jehož důsledku pak musí provoz improvizovat. Jenže na to není zákazník, který si cestu platí, vůbec zvědavý.

Když se vrátím k Českým drahám, mají dlouhodobě špičkový komunikační tým. Ale ani sebelepší mluvčí a sebepovedenější reklamní kampaň nemůže zvrátit opakované negativní zkušenosti zákazníků. Pokud mě v reklamě nalákáte na službu, kterou pak nedostanu, nebo ji dostanu opakovaně s problémy, doprovázenými stresem, budu takové kampani na báječné pohodlné cestování bez starostí příště věřit?

Hodně může vyžehlit tým průvodčích a vlakvedoucích v první linii, ale i jejich možnosti jsou omezené. A myslím, že nervy mají také jen jedny. Klobouk dolů před vámi všemi, kdo tuhle profesi děláte.
Bez dostatku vozů potřebné kvality tohle ustát nejde. Takže to nakonec všechno začíná a končí v depech a v externích opravnách. České dráhy investující do obnovy vozového parku jak nikdy, s tím ale zároveň rostou nároky na údržbu. Šroubovák a kladivo už nestačí. S příchodem nových vlaků je údržba náročnější na kvalifikaci v dílnách i na čas.

„Žádný dopravce v České republice nemá dostatek řemeslníků na opravy moderních drážních vozidel. To souvisí se zánikem školství týkající se drážních vozidel. Proto v depech dělá hrstka těch, kteří ještě neodešli do důchodu. Pro mladé není tato špinavá práce vyhledávaná, ani kdyby byla dobře placená. Mnohem lákavější je zaměstnání, kde se neušpiní a mohou si hrát s mobilem nebo počítačem. Další podstatnou okolností je, že stará vozidla jsou jednoduchá, jsou na ně díly ze zrušených vozidel a proto lehce opravitelná. Díly jsou naddimenzované, takže mnohem více vydrží. Za stávající situace v ČR můžeme být tedy rádi, že vůbec něco jede a že to topí a svítí. Mnohem horší než ČD to s řemeslníky mají ostatní dopravci, kteří dělají vše proto, aby jim je přebrali nebo aby k nim alespoň na vedlejšák občas přišli něco opravit. Situace je neutěšená, ale Češi si dokázali oproti jiným státům vždy pomoct, tak se nebojte. Časem je všechny předběhneme. Chce to ale čas a více řemeslníků,“ domnívá se v diskusi Jirka.

A Petr na něj reaguje těmito slovy: „Výborný příspěvek. Sám pracuju v dílnách 30 let, a jak říkal Vlasta Burian, člověk za ta léta sem tam něco pochytí. Máme v partě věkový průměr 55 let, většina se ještě učila pro dráhu. Za půl roku odejdou 4 do důchodu. Parta jsme výborná, ale jsem zvědav, jakým směrem se to bude časem ubírat, řemeslníci prostě nejsou.“

A čtenář Jerry je ještě ostřejší: „A kdo to bude soustružit? Lidi odcházejí a nové ČD nezaplatí tak, aby zůstali. A hlavně to nikoho nezajímá. Na směně jsou 3 lidé a jeden odejde do důchodu, tak se stejná práce naloží na dva lidi, ale za stejné prachy, tak jeden to nedá a odejde a zůstane jediný. Tak to chodí v ČD. Ty ztráty výkonů jsou jen logickým vyústěním.“

Možná jsou to názory pozorovatelů z venku, možná jsou to názory zevnitř. Nevím. Ale průvodčí, marketéři, dispečeři ani cenotvůrci tohle nezachrání.

Je rok 2025. Lidem už nestačí jen nějak dojet do cíle. Chtějí jistotu, klid a dodržení slova, které dostanou při nákupu jízdenky.

Nejsou to cestující. Jsou to zákazníci.

Tagy kvalita veřejné dopravy Ondřej Kubala

48 komentářů